Gostaríamos de registrar publicamente nossa profunda preocupação e insatisfação com uma sequência de falhas ocorridas dentro da operação FBA da Amazon.

Não estamos tratando de uma ocorrência isolada. Estamos enfrentando problemas simultâneos em duas famílias distintas de produtos, envolvendo recebimento, atribuição incorreta entre variações, inventário, devoluções, indisponibilidade para venda e divergências que permanecem sem solução há semanas.

Por razões comerciais, não identificaremos publicamente os produtos, SKUs, ASINs ou FNSKUs envolvidos. Vamos denominá-los apenas Família A e Família B.

Família A — mistura de variações e devoluções sucessivas

A Família A possui diferentes variações que foram corretamente cadastradas, separadas e enviadas à Amazon.

Após o recebimento pelo FBA, começaram a surgir divergências entre as variações físicas armazenadas e os respectivos registros no inventário.

Posteriormente, clientes passaram a devolver produtos informando explicitamente que haviam comprado determinada variação e recebido outra.

O fato mais preocupante é que algumas dessas devoluções foram classificadas pela própria Amazon como “comercializáveis”, permanecendo vinculadas ao identificador da variação originalmente comprada pelo cliente.

Isso cria uma situação extremamente grave: um produto fisicamente pertencente à Variação B, mas identificado no sistema como Variação A, pode ser devolvido, considerado comercializável e retornar novamente ao estoque da Variação A.

Na prática, cria-se o risco de um ciclo:

cliente compra Variação A → recebe fisicamente Variação B → devolve → Amazon considera a unidade comercializável → unidade retorna ao inventário da Variação A → outro cliente pode receber novamente o produto incorreto.

Temos inclusive o registro de uma mesma cliente que realizou duas compras do mesmo produto em um intervalo de apenas 6 dias. Na primeira compra, solicitou a Variação A e recebeu incorretamente a Variação B. O produto foi devolvido, a devolução foi posteriormente classificada pela própria Amazon como “danificado pelo cliente”, a cliente foi reembolsada e o valor foi debitado de nossa conta. Poucos dias depois, essa mesma cliente realizou uma nova compra da Variação A e, novamente, recebeu erroneamente a Variação B.

Ou seja, a mesma cliente foi exposta duas vezes ao mesmo erro operacional em menos de uma semana, enquanto o impacto financeiro e reputacional permaneceu com o vendedor.

Esse problema não começou agora.

Desde julho, tivemos de abrir sucessivos protocolos relacionados à mesma remessa e às divergências subsequentes, incluindo os casos:

21313103441

21314638251

21442670901

21503265621

21663280871

21821411121

21825341891

Apesar dessa extensa sequência de atendimentos, investigações, documentos, notas fiscais, comprovantes e respostas, chegamos a 5 de setembro de 2026 sem segurança de que o produto físico armazenado corresponda à variação registrada no sistema.

Por essa razão, em 5 de setembro de 2026, fomos obrigados a tomar uma medida extrema e solicitar a remoção do estoque dessa família de produtos que permanecia elegível para devolução ao vendedor.

Foram gerados os pedidos de remoção:

2609051KIV

2609051KI2

2609051KGA

A intenção é receber novamente essas unidades, realizar uma auditoria física completa fora da Amazon, separar novamente as variações de acordo com o que já havia sido feito corretamente antes do envio original e, a partir dessa conferência, decidir se voltamos a enviar para o FBA da Amazon ou não.

Essa remoção não decorre de uma decisão comercial normal.

Ela foi adotada como medida de contenção, porque, após sucessivos casos de suporte, divergências de inventário e devoluções por variação incorreta, deixamos de ter segurança de que o produto físico armazenado corresponde ao identificador registrado no sistema FBA.

O ponto mais frustrante é justamente este:

a mercadoria já havia sido corretamente separada e identificada antes de entrar na operação da Amazon.

Agora teremos de receber tudo de volta, repetir uma conferência que já havia sido realizada corretamente e tentar contornar um problema que ocorreu depois que a mercadoria passou a estar sob responsabilidade do FBA.

Esse problema não prejudica somente o vendedor.

Prejudica também o cliente, que confia na Amazon para receber exatamente aquilo que comprou.

Prejudica a reputação da marca do vendedor, que recebe a devolução e o impacto negativo por uma falha que ocorreu dentro da operação logística FBA.

E prejudica a própria Amazon, porque o consumidor não distingue em qual etapa ocorreu o erro. Para ele, simplesmente recebeu um produto diferente daquele que comprou.

Família B — aproximadamente 60 dias sem conseguir operar normalmente

A segunda família envolve produtos completamente diferentes:

Essa mercadoria foi adquirida de nosso fornecedor em 17 de junho de 2026. Por dificuldades operacionais e logísticas daquele período, inclusive em torno do Prime Day, a entrega ao centro de distribuição da Amazon somente foi concluída em 9 de julho de 2026.

No recebimento FBA, as quantidades esperadas e as quantidades recebidas foram registradas corretamente.

Ou seja:

quantidade esperada = quantidade recebida.

Apesar disso, a família passou a apresentar inconsistências internas de inventário e disponibilidade.

Esse problema também apareceu em diversos protocolos relacionados à remessa original, entre eles:

21313103441

21314638251

21442670901

21503265621

21663280871

Como esses atendimentos não produziram uma conciliação definitiva dessa família, em 1º de setembro de 2026 foi necessário abrir um novo caso exclusivamente dedicado a ela:

21839025161

Hoje, 5 de setembro de 2026, aproximadamente 60 dias após a entrega da mercadoria à Amazon, ainda não conseguimos disponibilizar normalmente para venda toda essa família de produtos.

As unidades continuam apresentando problemas de inventário ou disponibilidade, embora tenham sido fisicamente recebidas pela Amazon e embora as quantidades esperadas e recebidas tenham sido registradas corretamente no momento do recebimento.

Isso significa que uma mercadoria: comprada em junho, entregue ao FBA em julho, permanece sem operação comercial normal em setembro.

Para uma pequena empresa, quase dois meses de capital imobilizado não constituem um simples detalhe operacional.

São recursos investidos em mercadoria, impostos, transporte e estoque que deixam de gerar receita por problemas posteriores ao recebimento pela Amazon.

Neste momento ainda não solicitamos a remoção dessa segunda família. Entretanto, diante do que ocorreu com a Família A, não descartamos que também sejamos obrigados a retirar essas unidades do FBA caso não seja possível restabelecer a confiabilidade do inventário.

O que realmente gostaríamos que a Amazon analisasse? Nossa preocupação não é com um atendente específico nem com uma resposta específica do suporte. Também não estamos solicitando tratamento privilegiado. Estamos questionando algo mais estrutural:

Como um vendedor pode confiar no FBA quando produtos corretamente enviados e recebidos passam a apresentar divergências de identificação, inventário ou disponibilidade que permanecem sem solução durante semanas? E, principalmente:

Como o vendedor pode proteger sua reputação quando uma falha interna de armazenamento, identificação ou processamento faz com que o cliente receba uma variação diferente daquela adquirida?

Depois que a mercadoria entra no FBA, o vendedor não controla fisicamente o estoque. Não escolhe qual unidade será separada. Não realiza o picking. Não embala o pedido. Não entrega o produto. Não recebe fisicamente a devolução. Não decide se uma unidade devolvida será novamente considerada comercializável.

Entretanto, quando alguma coisa dá errado, é a marca do vendedor que aparece para o consumidor.

Essa assimetria é extremamente preocupante.

Casos respondidos não significam problemas resolvidos. Ao longo desse processo, diversos protocolos receberam o status de “Respondidas”.

Entretanto, responder a um caso não significa necessariamente resolver o problema que deu origem a ele. No momento desta manifestação, por exemplo, o caso 21839025161 continua como “Trabalho em andamento”, enquanto vários protocolos anteriores já aparecem como respondidos.

Depois de toda essa experiência, chegamos a uma conclusão simples: uma sucessão de casos respondidos não equivale a uma sucessão de problemas resolvidos.

O que precisamos é de uma conciliação efetiva entre o inventário físico existente dentro do FBA e o inventário registrado no sistema.

Por que estamos registrando isto publicamente?

Estamos fazendo esta manifestação porque acreditamos que esses acontecimentos precisam ser analisados como um conjunto, e não como ocorrências independentes.

A Família A chegou ao ponto de exigir a remoção do estoque como medida de contenção, por perda de confiança na correspondência entre produto físico e registro sistêmico.

A Família B aproxima-se de 60 dias sem uma solução definitiva que permita sua comercialização normal, apesar de ter sido recebida pela Amazon com correspondência entre as quantidades esperadas e recebidas.

Em ambos os casos, trata-se de mercadoria que foi entregue ao FBA para que a Amazon realizasse justamente aquilo que é a proposta central do serviço: armazenar, controlar, identificar e entregar corretamente os produtos aos consumidores.

Não estamos buscando apenas mais uma resposta para mais um chamado. Esperamos que algum moderador possa encaminhar este histórico para uma equipe capaz de analisar o problema de forma sistêmica.

O que buscamos é entender como recuperar a confiança de que o inventário físico mantido no FBA corresponde efetivamente ao inventário registrado no sistema e que o produto comprado pelo cliente será o produto efetivamente entregue.