DBA EXTRAVIOS, DEVOLUÇÕES QUE VOLTAM DANIFICADA E NÃO REEMBOLSAM CLIENTE
Prezados,
Gostaria de um posicionamento claro e definitivo sobre como proceder nos casos em que pedidos retornam ao armazém com o status “danificado pelo transporte”, porém:
O cliente não é reembolsado pela Amazon;
Não é possível abrir Safe-T, pois, conforme a própria política, se o vendedor reembolsa por conta própria, perde automaticamente o direito ao Safe-T;
Os atendentes, após horas de contato, orientam que o vendedor peça para o cliente acionar a Amazon;
O cliente faz exatamente isso, porém o chamado fica aberto sem solução, apenas com mensagens automáticas entre cliente e Amazon;
Em seguida, o vendedor recebe a orientação de que “deve reembolsar conforme a política”, ignorando completamente o fato de que isso retira qualquer possibilidade de ressarcimento pelos danos causados pela transportadora parceira da própria Amazon.
Ou seja, o vendedor fica em um limbo operacional:
Se não reembolsa, é penalizado.
Se reembolsa, assume um prejuízo que não foi causado por ele e perde o direito ao Safe-T.
A política é apresentada, mas não há um fluxo funcional na prática, nem responsabilização clara da Amazon ou de sua transportadora quando o dano ocorre após a coleta.
No momento, a operação se mostra confusa, contraditória e injusta, transferindo integralmente o risco logístico ao seller, mesmo quando a falha é comprovadamente da cadeia de transporte da Amazon.
DBA EXTRAVIOS, DEVOLUÇÕES QUE VOLTAM DANIFICADA E NÃO REEMBOLSAM CLIENTE
Prezados,
Gostaria de um posicionamento claro e definitivo sobre como proceder nos casos em que pedidos retornam ao armazém com o status “danificado pelo transporte”, porém:
O cliente não é reembolsado pela Amazon;
Não é possível abrir Safe-T, pois, conforme a própria política, se o vendedor reembolsa por conta própria, perde automaticamente o direito ao Safe-T;
Os atendentes, após horas de contato, orientam que o vendedor peça para o cliente acionar a Amazon;
O cliente faz exatamente isso, porém o chamado fica aberto sem solução, apenas com mensagens automáticas entre cliente e Amazon;
Em seguida, o vendedor recebe a orientação de que “deve reembolsar conforme a política”, ignorando completamente o fato de que isso retira qualquer possibilidade de ressarcimento pelos danos causados pela transportadora parceira da própria Amazon.
Ou seja, o vendedor fica em um limbo operacional:
Se não reembolsa, é penalizado.
Se reembolsa, assume um prejuízo que não foi causado por ele e perde o direito ao Safe-T.
A política é apresentada, mas não há um fluxo funcional na prática, nem responsabilização clara da Amazon ou de sua transportadora quando o dano ocorre após a coleta.
No momento, a operação se mostra confusa, contraditória e injusta, transferindo integralmente o risco logístico ao seller, mesmo quando a falha é comprovadamente da cadeia de transporte da Amazon.
8 replies
Angie_Amazon
Olá @Seller_frCxHttzqJ67k,
Sobre o Reembolso em Casos de "Danificado pelo Transporte"
Segundo a política do Delivery by Amazon, quando um pedido retorna ao armazém com status "danificado pelo transporte" e o dano não pode ser atribuído ao vendedor, a Amazon deve reembolsar o cliente proativamente.
Fluxo Correto:
1. Não reembolse por conta própria - Se você reembolsar antes, perde o direito ao SAFE-T
2. Solicite reembolso à Amazon - Entre em contato com o Suporte ao Vendedor:
- Seller Central > Ajuda > Fale Conosco
- Motivo do contato: "Reembolso para uma entrega Delivery by Amazon"
- Inclua: ID do pedido, número de rastreamento e documentos de apoio
- Prazo: até 60 dias após o último evento da transportadora
3. Reembolso coberto pela Amazon - Para produtos perdidos ou danificados pela Amazon/transportadora durante o transporte, você pode solicitar reembolso baseado no preço do item menos tarifas aplicáveis
Importante:
- A Amazon é responsável por danos durante o transporte quando a embalagem está adequada
- Você deve garantir embalagem suficiente conforme as diretrizes do programa
- Responda solicitações de informações adicionais em até 3 dias úteis
Se o cliente já foi reembolsado pela Amazon, você não precisa reembolsar novamente. Se o cliente não foi reembolsado, abra o caso com Suporte ao Vendedor conforme o processo acima.
Para mais informações:
Devoluções do programa Delivery by Amazon
Política de reembolso para pacotes do Delivery by Amazon
— Angie 🪸
Seller_cKbTpP3ywANLV
Sugestão...deixe a Amazon reembolsar proativamente ... aqui eu mando mensagem pro cliente, com o print da politica e deixo a Amazon resolver ! Até porque uso DBA para não ter dor de cabeça com isso ... e sim entro todo dia para olhar reembolsos e abris safet...abro de tudo ...tenho um controle sobre o que volta e o que não volta e o que reembolsado ...porém não libero reembolso se não for algo de responsabilidade operacional nossa...
Seller_7Os2VqjIjCMZ0
está acontecendo comigo também!!! muita mercadoria que eles não mandaram o rastreio e o cliente está me cobrando. Está voltando muita coisa um absurdo isso!!!!
Seller_GX70kfzapa3Ak
Olá, amigo.
Até hoje você ainda acredita nesse pessoal da Amazon? Fala sério.
Vou resumir em poucas palavras. Não sei há quanto tempo você trabalha com marketplace, mas é fundamental conhecer a Constituição Brasileira, o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil.
Tenha uma boa gestão dentro da sua empresa. Utilize câmeras com, no mínimo, 90 dias de armazenamento, faça a catalogação de cada produto que sai e grave todo o processo de recebimento das mercadorias. Essa é uma receita básica de proteção.
Após 3 ou 4 processos, eles começam a levar a empresa a sério. Sem isso, reclamações não adiantam. Para eles, a “satisfação do cliente” é prioridade, independentemente do prejuízo do vendedor.
Vendemos em várias plataformas, mas na Amazon a quantidade de golpistas e pessoas de má-fé tem crescido de forma absurda. Por isso, siga atentamente o que estou dizendo — é muito importante.
Emita nota fiscal de todos os pedidos. Trate o cliente com respeito, porém tenha em mente que todo retorno de mercadoria deve ser tratado como sinal vermelho. É uma verdadeira caixa de surpresas: pode ser entrega não realizada pela transportadora ou devolução indevida do cliente.
Filme todo o recebimento de devoluções. Seja sincero e justo em cada análise. Caso a plataforma não cubra seu prejuízo, procure um advogado e estabeleça um valor para cada processo aberto — independentemente do valor da mercadoria.
Aqui na nossa empresa, abrimos processo até para produtos de R$ 300,00, pois não se trata do valor, e sim da dignidade e do respeito que a Amazon deveria ter com as empresas parceiras.
Não coloco a mão no fogo por todas as empresas, pois algumas também agem de forma errada. Porém, siga o conselho: seja justo e tenha sempre provas concretas. Assim, você evita prejuízos.
Não estou falando da boca para fora. São 14 anos vendendo, e, graças a Deus e às leis brasileiras, seguimos firmes. Marketplace nenhum está acima da lei.
Esse negócio de Safe-T ou “garantia da Amazon” não existe quando fere os direitos do empreendedor e o Código de Defesa do Consumidor.
Siga essa receita ou acabará acumulando prejuízos. Fica a dica.
Desejo boa sorte. Que Deus abençoe. Seja justo, pois Deus é fiel.
Feliz Ano Novo.
Seller_hL2MN9XJCaTv6
Papai Noel existe né?!?!?
Não acredite ou confie em nada desta "política da Amazon". Eles só pensam e trabalham para o aumentar o próprio lucro. nós ´que devemos arca com todos os custos e prejuízos, ainda correndo o risco de sermos penalizados por eles. É um absurdo e uma grande falta de respeito como a Amazon trata os sellers. NÂO CONFIE EN NADA DELES. :( :/ :(
Seller_80KrKBrrzwXk4
Passo pelo mesmo, uso DBA e os envios não atualizão devidamente, há devoluções sem qualquer aviso ou motivo, tanto para o vendedor quanto para o cliente. Enviei por exemplo uma venda, ficou três semanas sem atualizações, voltou sem motivo, estavamos eu e o cliente esperando para saber oque houve.
