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Este artigo se aplica a vendas em: Brasil

Avaliações de clientes

Nota: Este recurso está disponível somente para vendedores que são proprietários de uma marca. Se você não tem acesso a esse recurso, você não foi identificado como proprietário da marca.

O que é a página Avaliações de clientes?

A página Avaliações de clientes fornece às marcas uma maneira fácil de acompanhar todas as novas avaliações de clientes sobre os produtos de suas marcas e oferece ao cliente uma solução quando a avaliação de clientes for menor que quatro. Monitorar as avaliações de clientes pode ser importante para identificar e corrigir defeitos do produto ou das ofertas, além de detectar e denunciar abusos. Oferecer suporte ou benefícios a clientes insatisfeitos pode aumentar a satisfação do cliente. Antes de usar esse recurso, acesse Respostas para perguntas sobre avaliações de produtos.

Minhas avaliações de clientes aparecerão imediatamente nesta página?

Os dados das avaliações são publicados na página Avaliações do cliente dentro de 48 horas a partir de quando a avaliação é publicada na página de detalhes do produto e ficarão retidos por 90 dias.

O que a opção "Marcar como concluído" faz?

As marcas podem usar a caixa de seleção no canto superior esquerdo do painel de Avaliação do cliente da marca para marcar qualquer avaliação como concluída, o que removerá a avaliação da visualização padrão. Para ver as avaliações marcadas como concluídas na janela de retenção de 30 dias, alterne o filtro de incluir marcados como concluídos e desmarque para restaurar a avaliação.

Como posso denunciar abusos na avaliação?

Se descobrir uma avaliação que não esteja em conformidade com as nossas políticas de avaliação de clientes ou com as nossas diretrizes de criação de avaliações de clientes, você poderá denunciar um abuso na página de detalhes do produto. Para denunciar um abuso, clique no link Denunciar um abuso na página de detalhes sob a análise na tela (isso levará você para a avaliação na página de detalhes voltada para o cliente) e clique em Denunciar abuso, o que fará surgir um pop-up de confirmação para você clicar em Denunciar. Removeremos qualquer avaliação que viole nossas políticas. Nesse caso, ela também será removida da página Avaliações de clientes.

A lista suspensa Avaliações de clientes não está aparecendo na guia Marcas. O que devo fazer?

Se o menu suspenso Avaliações do cliente não aparecer, o usuário Administrador deverá analisar as permissões do usuário e verificar se as permissões de Exibir e editar para Avaliações do cliente estão disponíveis abaixo do cabeçalho Anúncios. O usuário precisará fazer logout e repetir o login no Seller Central.

Se a opção Avaliações do cliente ainda não aparecer, você pode enviar um caso na conta de Administrador do Cadastro de Marca solicitando acesso de “Representante da marca” para o principal ou o administrador.

Para mais informações, acesse Contatar o cliente.

Recurso Contatar o cliente

Sobre o recurso Contatar o cliente

Clientes se sentem mais conectados com marcas que oferecem interações diretas e individualizadas, principalmente no suporte pós-pedido. O recursoContatar o cliente possibilita que os proprietários das marcas falem diretamente com o cliente por meio do canal de e-mail, respondendo às avaliações críticas (avaliações de uma a três estrelas) e oferecendo soluções sempre que possível.

Qualificação

Para ver Avaliações de clientes da marca, você precisa ter uma conta de vendedor do plano Profissional que seja representante de marca no Cadastro de Marca da Amazon .

Passo a passo

Passo 1: Navegar até Avaliações de clientes da marca

Acesse a opção Avaliações de clientes na guia Marcas no Seller Central.

Passo 2: Filtrar

Você pode filtrar as avaliações dos clientes por Avaliação de clientes, Marca (aplicável somente quando o proprietário da marca é um “Representante da marca” de várias marcas) ou Período usando os filtros no canto superior direito.

Passo 3: Contatar o cliente

Se você for o vendedor registrado de uma transação que resultou em uma avaliação crítica, e se a avaliação for de uma compra verificada, você verá a opção Contatar o cliente no canto superior direito da avaliação.

Depois de clicar em Contatar o cliente, você terá duas opções:


  1. Reembolso de cortesia: oferecer um reembolso integral como cortesia
  2. Suporte ao cliente: falar com o cliente para esclarecer eventuais problemas com produtos, com base na avaliação.

Passo 4: Selecionar um motivo para contato

Se você selecionar Reembolso de cortesia, será gerado um e-mail automatizado oferecendo um reembolso integral para o cliente.

Se você precisar coletar informações adicionais antes de ajudar o cliente, selecione Suporte ao cliente como motivo do contato. Será gerado um e-mail automatizado solicitando permissão do cliente para ser contatado pelo Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.

Clique em Enviar.

Nota: Não é possível personalizar ou modificar os modelos de e-mail.

Passo 5: O cliente recebe mensagem da marca

Os clientes poderão visualizar a mensagem no Centro de mensagens na página Sua conta. Quando um cliente responde à mensagem do proprietário da marca, é gerada uma mensagem entre cliente e vendedor na página Mensagens.

Perguntas frequentes

Por que não posso responder a todas as avaliações importantes?

Você só pode responder às avaliações que atendam aos seguintes critérios:


  1. A compra foi verificada
  2. O pedido foi feito nos últimos 12 meses
  3. O pedido não se refere a uma assinatura digital
  4. O cliente não recusou a comunicação

Existe alguma diretriz de comunicação para que as marcas interajam com os clientes?

As marcas devem obedecer às diretrizes de comunicação do Seller Central. As marcas não devem tentar influenciar as avaliações, comentários e críticas de clientes, por exemplo, solicitando a remoção de avaliações negativas ou a publicação de avaliações positivas.


Avaliações de clientes


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