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Este artigo se aplica a vendas em: Brasil

Direitos básicos do consumidor no Brasil

Você, enquanto vendedor no site Amazon.com.br, deve se atentar e cumprir integralmente as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor brasileiro. Essas regras se aplicam mesmo a vendedores estrangeiros.
Lembre-se que caso a Amazon seja responsabilizada pelos órgãos de defesa do consumidor ou pela justiça brasileira por falhas em transações entre você e um cliente, ou por descumprimento do Código de Defessa do Consumidor, o valor gasto pela Amazon será deduzido da sua conta de vendedor na Amazon.


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DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Qualquer cliente pode desistir da compra em até 7 dias a contar do recebimento do produto (“direito de arrependimento”), e como vendedor, você deverá respeitar esta decisão e arcar com os custos de devolução do produto. Você não poderá recusar uma devolução caso seja solicitada dentro de tal prazo de 7 dias, independentemente da razão.

TROCA OU DEVOLUÇÃO E DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Se o produto que você vendeu apresentar algum defeito, o consumidor poderá solicitar a troca do produto ou devolução do dinheiro no seguinte prazo:

  • Produtos duráveis (exemplos: livros, eletrônicos, etc.): 90 dias a contar a entrega do produto
  • Produtos não duráveis (exemplos: cosméticos, roupas, etc.): 30 dias a contar a entrega do produto

Atenção: caso se trate de um defeito oculto (ou seja, um problema que só se tornou visível depois), o prazo acima começa a contar quando o defeito se tornar claro.
Caso um cliente entre em contato e solicite que o defeito seja resolvido, você terá 30 dias para resolver o problema (por exemplo, consertando o produto). Passado este prazo, o cliente poderá escolher entre as seguintes opções:

  • a substituição do produto por outro igual
  • reembolso integral, em valor atualizado, e mais perdas e danos, caso o cliente tenha sofrido algum em consequência do defeito; ou
  • o abatimento proporcional do preço (ou seja, devolução da diferença entre o preço pago e o preço que o produto defeituoso teria).

Note que as alternativas acima são de escolha exclusiva do cliente.

SAÚDE E SEGURANÇA DO CONSUMIDOR
NENHUM produto ofertado no site da Amazon deverá acarretar danos à saúde ou segurança dos consumidores. Caso o produto apresente riscos “normais e previsíveis”, você deverá informar tais riscos de maneira clara na detail page do produto.

OFERTA/PUBLICIDADE
A relação entre você (vendedor) e o cliente se inicia quando você lista o produto no site da Amazon. Detail Pages são consideras “oferta” de acordo com a lei brasileira, e você será obrigado a honrar qualquer oferta realizada no site da Amazon. Algumas regras básicas:
Toda oferta é vinculante (ao listar um produto, você se obriga a vender nas condições previstas na detail page)
Toda oferta deverá ser precisa e clara.
Toda publicidade deve ser clara e fácil de compreender.
Toda oferta/publicidade (inclusive detail pages) deverá estar em português.
Todas as informações presentes na “Detail Page” (ex.: Preço, detalhes do produto, quantidade, peso, composição, riscos etc.) devem ser exatas e verdadeiras.
Você deverá honrar todas as condições previstas, inclusive o PRAZO de entrega informado.

QUALQUER IMPRECISÃO NAS INFORMAÇÕES APRESENTADAS AOS CLIENTES PODE SER CONSIDERADA PUBLICIDADE ENGANOSA, E VOCÊ, ENQUANTO VENDEDOR, PODE SER RESPONSABILIZADO POR ISSO.

PRÁTICAS ABUSIVAS
Lembre-se: além das políticas da Amazon, você deverá observar integralmente as regras do Código de Defesa do Consumidor e de qualquer outra lei que se aplique ao seu negócio ou aos produtos que você comercializa no site da Amazon. Listamos abaixo algumas das condutas que são consideradas “práticas abusivas” pelo Código de Defesa do Consumidor. Recomendamos, porém, que você leia a íntegra da lei disponível aqui.

  • Ao realizar uma oferta, você está vinculado: não é possível recusar um pedido;
  • Você pode não pode enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou qualquer serviço;
  • Você não pode beneficiar-se de fraquezas, crenças, medos ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social para realizar qualquer venda;
  • Você não pode colocar no mercado qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas regulatórias brasileiras (por exemplo, normas emitidas pela Anvisa, Inmetro, Associação Brasileira de Normas Técnicas ou qualquer outro órgão);
  • Ao listar um produto para venda, você não poderá deixar de estipular prazo para a entrega.

 

MARKETPLACE X VAREJO

  • Quem possui os produtos?

Marketplace: A Amazon não adquire nenhum produto. Os produtos são de propriedade dos vendedores.
Varejo: A Amazon possui os produtos, sendo estes de sua propriedade.

  • Quem tem o conhecimento a respeito do produto?

Marketplace: A Amazon possui um conhecimento limitado sobre os produtos dos vendedores.
Varejo: A Amazon possui todo o conhecimento a respeito dos produtos que vende.

  • Quem garante o cumprimento da legislação?

Marketplace: Os vendedores garantem que seus produtos estão em conformidade com os requisitos legais.
Varejo: A Amazon garante que os produtos estão em conformidade com os requisitos legais.

  • Quem é responsável?

Marketplace: Se houver algum problema com o produto, os vendedores são os responsáveis. No Brasil, no entanto, existe um risco da Amazon ser considerada responsável pelos produtos vendidos pelos vendedores. Neste sentido, é importante manter em mente que a exposição de riscos da Amazon frente aos órgãos de proteção ou reguladora é maior no Brasil do que em outros mercados.
Varejo: Se houver algum problema com o produto, a Amazon é responsável (claro, a Amazon pode requerer indenização ao fornecedor com base nos nossos T&Cs, mas a Amazon continua responsável).

  • Quem determina os preços?

Marketplace: Os vendedores de maneira independentemente determinam os preços de seus produtos.
Varejo: A Amazon de maneira independente determina o preço de seus produtos.

  • Com quem o cliente contrata?

Marketplace: Os vendedores vendem os produtos aos clientes. Os clientes contratam diretamente com os vendedores quando compram um produto no Marketplace.
Varejo: A Amazon vende os produtos aos clientes. Os clientes contratam a Amazon quando realizam uma compra no varejo.

  • Quem é responsável por criar e fornecer informações na “Detail Page” (Página de detalhe do produto)?

Marketplace: Os vendedores são responsáveis por criar e fornecer as informações de cada produto.
Varejo: A Amazon é responsável por criar e fornecer as informações de cada produto.
Obs: De acordo com as leis brasileiras, as “Detail Pages” devem conter no mínimo as informações a seguir (respeitando a aplicação em cada categoria): características do produto + quantidade + composição + preço + garantia + data de validade + origem + riscos. Todas as informações na “Detail Page” devem ser claras e estar em português.

  • No caso de devolução ou troca, quem é responsável pelo frete?

Marketplace: O vendedor deve solucionar a questão e arcar com os custos de frete.
Varejo: A Amazon deve solucionar a questão e arcar com os custos de frete.

  • Em caso de erro de preço, quem é responsável?

Marketplace: O preço errado deverá ser honrado pelo vendedor.
Varejo: O preço errado deverá ser honrado pela Amazon.

Note que, de acordo com as leis brasileiras, pedidos não podem ser cancelados mesmo no caso de erro de preço. Se você acredita que o erro é extremamente óbvio ou que exista alguma outra razão para cancelarmos um pedido, por favor, discuta com a nossa equipe de Suporte ao Vendedor como lidar com a questão”.

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