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Este artigo se aplica a vendas em: Brasil

Índice de insatisfação com devoluções

O Índice de insatisfações com devoluções mede a satisfação dos clientes com suas experiências de devolução. Uma experiência de devolução negativa acontece quando uma solicitação de devolução tem avaliação de cliente negativa (Índice de avaliações negativas sobre devoluções), não é respondida em 48 horas (Índice de respostas tardias) ou é incorretamente negada (Índice de rejeições inválidas). O Índice de insatisfação com devoluções representa todas as solicitações de devolução negativas como um percentual do total de solicitações de devolução.

Nossa política espera que os vendedores mantenham um Índice de devoluções negativas abaixo de 10%. Atualmente, nenhuma penalidade é aplicada por não cumprir a meta de desempenho, embora os clientes com problemas não resolvidos tenham a tendência de enviar mais avaliações negativas e reivindicações da Garantia de A a Z.

O Índice de insatisfação com devoluções abrange três componentes:

  • Índice de avaliações negativas sobre devoluções
  • Índice de respostas tardias
  • Índice de rejeições inválidas

Índice de avaliações negativas sobre devoluções

É a porcentagem de solicitações de devolução válidas que o cliente avaliou negativamente. Para cada solicitação de devolução, pedimos ao cliente que informe se ela foi resolvida. Se ele indicar que não, a solicitação de devolução recebe uma avaliação negativa.

Para reduzir as chances de receber avaliações negativas, faça o seguinte:

Autorize automaticamente as devoluções. Você pode autorizar automaticamente todas as devoluções solicitadas em um período específico, ou somente aquelas que estiverem de acordo com a Política de devolução da Amazon. Isso reduz a chance de você receber uma avaliação negativa.

Verifique diariamente as solicitações de devolução. Quando você não responde a uma solicitação de devolução, é provável que receba uma avaliação negativa.

Responda rapidamente. Se você responde aos clientes no prazo de 2 dias, é menos provável que eles deixem uma avaliação negativa.

Atente aos problemas do cliente. Ao simplesmente negar uma solicitação sem procurar resolver o problema do cliente, você aumenta as chances de receber uma resposta negativa.

Monitore as avaliações negativas. Certifique-se de verificar suas avaliações: uma solicitação de devolução que recebe avaliação negativa tem mais chance de evoluir para uma reivindicação.

Índice de respostas tardias

O Índice de respostas tardias é a porcentagem de solicitações de devolução válidas para as quais você não autoriza a devolução, fornece reembolso ou encerra a solicitação em até 48 horas após o recebimento.

Índice de rejeições inválidas

É a porcentagem de solicitações consistentes com a política de devolução que foram rejeitadas incorretamente. Se uma devolução for consistente com a política, o cliente deverá receber o reembolso total, ter a solicitação autorizada ou o problema resolvido para desistir da devolução. Se um desses critérios não for atendido, a devolução será considerada como tendo sido rejeitada incorretamente.

Mais informações sobre as políticas de devolução.

Selecionar códigos de encerramento para resolver sem devolução

Se o cliente solicitar uma devolução, mas você for capaz de resolver o problema sem processá-la, escolha o código de encerramento apropriado dentre os seguintes:

  • Cancelado por solicitação do cliente
  • Troca sem devolução
  • O problema técnico foi resolvido

Se você optar por reembolsar o cliente e não solicitar a devolução, escolha o código de encerramento apropriado dentre os seguintes:

  • Reembolso sem devolução
  • Reembolso foi efetuado anteriormente

Para ver seu Índice de insatisfação com devoluções e fazer download do relatório:

  1. Acesse a página Estado da conta.
  2. Na seção Desempenho do Atendimento ao cliente, clique em Exibir detalhes.
  3. Selecione a aba Índice de insatisfação com devoluções. Role a página para baixo e clique no botão Baixar relatório.

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