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Este artigo se aplica a vendas em: Brasil

Perguntas frequentes sobre o Sistema de comunicação entre cliente e vendedor

A página do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor facilita a comunicação entre clientes e vendedores na loja da Amazon. Ela permite que clientes e vendedores se comuniquem de maneira a proteger a privacidade de ambas as partes. Isso inclui a atribuição de um alias de e-mail anonimizado exclusivo a cada cliente. Vendedores podem usar o alias de e-mail anonimizado da mesma maneira que um endereço de e-mail real. Além disso, o alias de e-mail anonimizado continua o mesmo para todos os contatos futuros com o mesmo cliente. Clientes recebem um alias de e-mail exclusivo atribuído para o relacionamento com cada vendedor.

Página Contatar o cliente

Por que você alterou a experiência Contatar o cliente?

Agora você pode usar modelos com conteúdo fornecido pela Amazon para não precisar inserir conteúdo repetitivo. Esses modelos tornam consistentes o estilo e o tom das mensagens que os clientes recebem. Além disso, o texto fornecido pela Amazon será traduzido automaticamente para o idioma padrão do site do cliente.

Por que alguns motivos de contato não estão disponíveis?

Na página Contatar o cliente, os motivos de contato ficam disponíveis de acordo com o status do pedido e as categorias de produto específicas. Por exemplo, se o pedido ainda não foi concluído, você verá a opção para entrar em contato com o comprador para informar um problema inesperado, mas ainda não terá a opção de entrar em contato com o cliente sobre uma devolução.

Entrega de mensagens

Por que recebi uma notificação da Amazon informando que não foi possível entregar minha mensagem?

Um cliente pode recusar o recebimento de mensagens não solicitadas de todos os vendedores. Isso significa que seu e-mail será bloqueado, e você receberá uma mensagem de retorno com instruções para entrar em contato com o cliente em caso de problemas críticos. Essa recusa não se aplicará se o cliente enviar uma mensagem para você primeiro, desde que você responda na mesma conversa. Se a resposta for bloqueada, tente responder ao cliente na conversa original (em vez de iniciar uma nova conversa) e certifique-se de que a mensagem original esteja incluída em sua resposta.

Nota: Se você não quer receber uma mensagem de retorno quando um cliente recusar comunicações do vendedor, acesse a seção “Como bloquear a mensagem de retorno?” abaixo.

Clientes podem recusar mensagens de vendedores?

Sim, a Amazon permite que clientes recusem o recebimento de mensagens não solicitadas de vendedores. Entretanto, quando clientes iniciam um contato com você, eles não podem recusar suas respostas.

Como faço para enviar mensagens essenciais para concluir o pedido se minha mensagem foi bloqueada?

A Amazon não bloqueia mensagens que são necessárias para concluir um pedido. Se a sua mensagem foi bloqueada, o cliente recusou mensagens não essenciais dos vendedores ou a Amazon trata o motivo de contato selecionado como não crítico para concluir o pedido.

Acesse Enviar uma mensagem essencial para um cliente para ver instruções.

Quais tipos de mensagens são essenciais para concluir um pedido?

As mensagens a seguir são consideradas essenciais para concluir o pedido de um cliente:

  • Perguntas sobre personalização de produtos
  • Agendamento de entregas
  • Problemas com um endereço de envio.

As mensagens a seguir não são essenciais para concluir um pedido:

  • Solicitações de avaliações do vendedor ou do cliente
  • Confirmações de pedido, envio, entrega ou reembolso. A Amazon já envia esses e-mails
  • Atendimento proativo ao cliente, por exemplo, manuais de produtos, dicas sobre como usar o produto, respostas a perguntas frequentes e sugestões caso ocorra algo errado
  • Notificações de falta em estoque ou atraso, ou ofertas de produtos alternativos (neste caso, cancele o pedido).

Como bloquear a mensagem de retorno?

Você pode parar de receber uma mensagem de retorno quando os clientes recusarem comunicações do vendedor.

Warning: Se você bloquear a mensagem de retorno, não poderá confirmar se uma mensagem para um cliente foi bloqueada ou entregue.

  1. Clique em Configurações > Preferências de notificação .
  2. Próximo a Mensagens, clique em Alterar.
  3. Desmarque a caixa de seleção Recusa do cliente e clique em Salvar.

Quando um cliente entra em contato comigo, para onde a mensagem é enviada?

O e-mail será enviado para o endereço de e-mail do atendimento ao cliente que você inseriu na página Informações da conta.

Como saberei se a Amazon entregou meu e-mail a um cliente?

No Sistema de comunicação entre cliente e vendedor, você pode ver as comunicações que foram entregues ao cliente, clicando no filtro suspenso Resposta necessária e selecionando Mensagens enviadas.

Em geral, eu forneço o endereço de e-mail do cliente à transportadora da entrega para notificá-lo que o pedido foi enviado. Posso fazer o mesmo com o alias de e-mail anonimizado?

Não. Você deve usar os processos existentes da Amazon para confirmar um envio.

Gerenciar mensagens

Como faço para localizar as mensagens às quais eu não respondi?

Por padrão, você verá as mensagens que exigem uma resposta ao navegar pela primeira vez na página do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor. Você pode alterar o filtro clicando no menu suspenso Resposta necessária e selecionando uma opção diferente.

Eu recebi uma mensagem de e-mail de um cliente que não precisa de resposta. Como faço para que ela não seja considerada no cálculo do meu tempo de resposta?

Para marcar uma mensagem que não exige resposta, clique em Sem necessidade de resposta abaixo da mensagem na página do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor. Você também pode clicar em Marcar como Sem necessidade de resposta no e-mail que recebeu. Essas ações excluirão a mensagem dos cálculos de tempo de resposta.

Posso continuar a usar meu cliente de e-mail existente para gerenciar minha comunicação com os clientes?

Sim. Não é necessário entrar na conta de vendedor para se comunicar com um cliente.

Nota: Se você enviar um e-mail para um cliente usando qualquer endereço diferente dos endereços de e-mail registrados nas Permissões de mensagens de sua conta, ele será rejeitado. Você poderá reenviar essas mensagens depois de adicionar e aprovar o endereço de e-mail que deseja utilizar.

Há um limite para a quantidade de mensagens que eu posso enviar por dia?

Sim. Nós usamos a seguinte fórmula para definir o número máximo de mensagens diárias que você pode enviar: 5 vezes o volume médio de pedidos diário, além de 600 mensagens adicionais.

Não é necessário enviar notificações de remessa separadas ou números de rastreamento usando o Sistema de comunicação entre cliente e vendedor, pois a Amazon as envia em seu nome quando você confirma uma remessa na página Gerenciar pedidos.

Endereço de e-mail e recursos

Qual é o tamanho do alias de e-mail? Qual é o formato?

O alias de e-mail tem 35 caracteres, incluindo o domínio. Veja um exemplo: t969vz2jn3bdsy7@marketplace.amazon.com.

Um cliente tem o mesmo alias de e-mail para vários vendedores?

Não. Os clientes recebem um alias de e-mail exclusivo para cada relacionamento com vendedor.

Os endereços de e-mail são separados por conversa?

Não. O alias de e-mail anonimizado é o mesmo para todos os contatos que você faz com cada um dos clientes. Dessa maneira, você pode usar o endereço de e-mail anonimizado do cliente como um identificador exclusivo para acompanhar as conversas sobre vários pedidos.

São aceitos e-mails em HTML?

Sim, e-mails em HTML são aceitos entre clientes e vendedores.

São aceitos anexos de e-mail?

Você pode enviar e receber anexos de clientes. Acesse Enviar anexos para clientes.

Informações adicionais

Eu recebi uma mensagem do cliente sem a ID do pedido. Onde posso encontrar as informações do pedido do cliente?

Quando o cliente inicia um contato fora da página do pedido, a mensagem pode não incluir a ID do pedido. Para encontrar a ID do pedido do cliente, procure o alias de e-mail anonimizado em Gerenciar pedidos. O alias de e-mail é incluído no campo De da mensagem que você recebeu.

Por que a Amazon retém um registro dos contatos entre cliente e vendedor enviados por meio dela?

Ao manter um registro dos contatos entre clientes e vendedores, podemos intermediar contestações com mais agilidade, garantindo que a Equipe de resolução de contestações da Amazon tenha acesso a todas as comunicações entre cliente e vendedor durante a análise de Reivindicações da Garantia de A a Z e de estornos.

Sendo um vendedor, posso entrar em contato com outros vendedores?

Não. Sendo um vendedor, você não deve entrar em contato com outro vendedor usando o recurso “Faça uma pergunta” na página da vitrine do vendedor. Se precisar denunciar uma violação de direitos autorais, marca registrada ou patente, acesse a página Denunciar violação .

Como faço para denunciar uma mensagem de um cliente?

Para denunciar uma mensagem, clique em Denunciar mensagem na página do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor, no app Seller ou no e-mail que recebeu. Depois, selecione o motivo apropriado da denúncia e clique em Denunciar mensagem exibido na parte inferior da mensagem para enviar o relatório.

Use Denunciar mensagem para informar qualquer atividade suspeita à Amazon, como mensagens que você acha que são spam. Embora não seja possível investigar todas as mensagens denunciadas, nós analisamos esses dados para identificar padrões de atividade suspeita e evitar esses abusos no futuro. Depois que uma mensagem é denunciada, não é necessário responder a ela, nem marcá-la com Sem necessidade de resposta. Não é necessário remover uma mensagem denunciada da sua caixa de entrada.

Como os clientes diferenciam as mensagens enviadas por vendedores de outros e-mails enviados pela Amazon?

Suas mensagens para um cliente terão o nome da sua empresa no campo De, em vez de mostrar a Amazon na caixa de entrada de e-mail do cliente. Assim que o cliente abrir sua mensagem, informaremos o nome da sua empresa no texto do corpo da mensagem.

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