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Este artigo se aplica a vendas em: Brasil

Monitorar o estado da sua conta

Para ver o estado da sua conta, siga estas instruções:

  1. Acesse a página inicial do Seller Central.
  2. Em Desempenho, clique em Estado da conta.

A página Estado da conta apresenta uma visão geral do quanto sua conta de vendedor está de acordo com as metas de desempenho e políticas obrigatórias para vender na Amazon. Para garantir que você proporcione uma experiência melhor aos nossos clientes, a Amazon pode agir com base nessas métricas caso não estejam em conformidade com as metas.

Analisamos regularmente o desempenho de todos os vendedores e enviamos notificações quando eles não atingem a meta. O objetivo desta avaliação é dar a você a oportunidade de melhorar seu desempenho antes do problema afetar sua capacidade de vender. Ocasionalmente, contas de vendedores com desempenho muito fraco são imediatamente desativadas.

Recorrer de uma conta de vendedor desativada

Caso sua conta de vendedor tenha sido desativada, existe a possibilidade de restabelecê-la. Você pode recorrer oferecendo-nos um plano de ação para corrigir os problemas que contribuíram para a ação de fiscalização. Mais informações sobre como Recorrer da restrição ou exclusão de prerrogativas de venda.

Métricas de desempenho

A página Estado da conta permite que você veja o quanto sua conta de vendedor está de acordo com as metas para diversas políticas de produtos e com as métricas de desempenho abaixo:

Índice de pedidos com problemas

O Índice de pedidos com problemas é a principal medida de sua capacidade de fornecer uma boa experiência do cliente. Ele inclui todos os pedidos com um ou mais defeitos representados como uma porcentagem do total de pedidos durante um determinado período de 60 dias. A seguir, estão os tipos de problemas com pedidos:

  • Avaliações negativas
  • Uma reivindicação da Garantia de A a Z que não foi negada
  • Estorno de cartão de crédito
Nossa política espera que vendedores mantenham esse índice abaixo de 1% para vender na Amazon. Um índice de pedidos com problemas acima de 1% pode resultar na desativação da conta.

Índice de cancelamentos

O Índice de cancelamentos reflete todos os pedidos cancelados pelo vendedor como um percentual do total de pedidos durante um determinado período de 7 dias. O índice se aplica apenas a pedidos com envio pelo vendedor.

Esta métrica inclui todos os cancelamentos de pedidos iniciados pelo vendedor, com exceção daqueles solicitados pelo cliente por meio das opções de cancelamento de pedido na conta da Amazon. Pedidos pendentes que são cancelados pelo cliente diretamente no site da Amazon não são incluídos e não contam no cálculo do índice de cancelamentos do vendedor.

Nossa política espera que vendedores mantenham um Índice de cancelamentos abaixo de 2,5% para vender na Amazon. Um índice acima de 2,5% pode resultar na desativação da conta.

Índice de envios tardios

O Índice de envios tardios inclui todos os pedidos com confirmação de envio concluída após a data prevista para envio. Esse índice é representado como uma porcentagem do total de pedidos em períodos de 10 dias ou 30 dias. Ele se aplica apenas a pedidos com envio pelo vendedor.

É importante confirmar o envio dos pedidos até a data prevista para envio para que os clientes possam verificar o status de seus pedidos online. Os resultados a seguir podem ocorrer devido a um pedido com uma data de envio tardio confirmada:

  • Aumento das reivindicações da Garantia de A a Z
  • Avaliações negativas
  • Contatos do cliente
  • Experiência negativa do cliente
Nossa política é que os vendedores mantenham um Índice de envios tardios abaixo de 4% para vender na Amazon. Um índice acima de 4% pode resultar na desativação da conta.

Índice de envios com rastreamento válido

O Índice de envios com rastreamento válido inclui todos os envios com um número de rastreamento válido representados como um percentual do total de envios durante um determinado período de 30 dias. Esse índice só se aplica a pedidos com envio pelo vendedor.

Os clientes da Amazon contam com o número de rastreamento para localizar seus pedidos e saber a data prevista para recebimento. O Índice de envios com rastreamento válido é uma métrica de desempenho que reflete essas expectativas. Todas as grandes transportadoras, como USPS, FedEx, UPS e DHL, já oferecem rastreamento gratuito.

Nossa política espera que os vendedores na América do Sul mantenham um índice superior a 95% para seus envios no Brasil. Um índice abaixo de 95% em uma categoria de produto pode resultar em restrições à sua capacidade de vender produtos dentro da categoria sem Envio pela Amazon.

Índice de entregas no prazo

O Índice de entregas no prazo inclui todos os envios entregues até a data de entrega prevista representados como um percentual do total de envios rastreados. Esse índice se aplica apenas a pedidos com Envio pelo vendedor.

Consideramos o desempenho de entregas no prazo ao determinar quais Tempos em trânsito você está qualificado para definir, o que pode permitir a promessa de tempo de entrega mais rápido e melhorar sua conversão.

Recomendamos que os vendedores mantenham um Índice de entregas no prazo superior a 97% para fornecer uma boa experiência do cliente, mas nenhuma penalidade é aplicada por não cumprir a meta de desempenho.

Índice de insatisfação com devoluções

O Índice de insatisfação com devoluções mede a satisfação do cliente com sua experiência de devolução. As ações a seguir podem causar uma experiência de devolução negativa:

  • Índice de avaliações negativas sobre devoluções: quando uma solicitação de devolução recebe uma avaliação negativa do cliente.
  • Índice de respostas tardias: quando nenhuma resposta é fornecida para uma devolução em 48 horas.
  • Índice de rejeições inválidas: quando uma devolução é negada incorretamente.

O Índice de insatisfação com devoluções representa todas as solicitações de devolução negativas como um percentual do total de solicitações de devolução.

Nossa política espera que os vendedores mantenham um Índice de devoluções negativas abaixo de 10%. Atualmente, nenhuma penalidade é aplicada por não cumprir a meta de desempenho, embora os clientes com problemas não resolvidos tenham a tendência de enviar mais avaliações negativas e reivindicações da Garantia de A a Z.

Resolva avaliações de clientes

Determinadas métricas de desempenho negativas são causadas pela avaliação de clientes, com base na experiência que tiveram. Os vendedores devem tentar determinar a causa do problema e trabalhar com o cliente usando uma das seguintes opções:

Usar o Gerenciador de avaliações


  1. Acesse Avaliação na guia Desempenho.
  2. Na tabela Avaliação recente, selecione Contatar o cliente na coluna Ações ao lado da ID do pedido designada.

Use os modelos de Sistema de comunicação entre cliente e vendedor

Para mais informações, consulte Modelos de e-mail para o Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.

Nota: Use os modelos do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor apenas para entrar em contato com um cliente com relação a um pedido ou a uma pergunta de atendimento ao cliente.

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