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Este artigo se aplica a vendas em: Brasil

Monitorar o estado da sua conta

Para ver o estado da sua conta, siga estas instruções:

  1. Acesse a página inicial do Seller Central.
  2. Em Desempenho, clique em Estado da conta.

A página Estado da conta apresenta uma visão geral do quanto sua conta de vendedor está de acordo com as metas de desempenho e políticas obrigatórias para vender na Amazon. Para garantir que estamos proporcionando uma excelente experiência aos nossos clientes, a Amazon pode agir com base nessas métricas caso não estejam em conformidade com nossas metas.

Analisamos regularmente o desempenho de todos os vendedores e enviamos notificações quando eles não atingem a meta. O objetivo desta avaliação é dar a você a oportunidade de melhorar seu desempenho antes do problema afetar sua capacidade de vender. Ocasionalmente, contas de vendas com desempenho muito baixo são imediatamente desativadas.

Recorrer de uma conta de venda desativada

Se sua conta de vendedor foi desativada, você pode estar qualificado para restabelecê-la. Você pode recorrer oferecendo-nos um plano de ação para corrigir os problemas que contribuíram para a ação de fiscalização. Mais informações sobre como Recorrer da restrição ou exclusão de prerrogativas de venda.

Monitorar o estado da sua conta

A página Estado da conta fornece visibilidade do quanto sua conta de vendedor está de acordo com as metas para diversas políticas de produtos e com as métricas de desempenho abaixo:

Classificação do estado da conta

A Classificação do estado da conta (AHR) ajuda você a monitorar o estado da sua conta com base em sua adesão às políticas de vendas da Amazon. Ela considera fatores como o número de violações de políticas não resolvidas em sua conta em qualquer momento, a gravidade relativa dessas violações e o quanto você afeta positivamente a experiência do cliente por meio de suas atividades de vendas. Esta classificação não altera as políticas de vendas existentes da Amazon e continuará a ser aprimorada com o tempo. Para manter o bom estado da conta, resolva todas as violações de políticas em tempo hábil. Se a Classificação do estado da conta estiver "Em risco" ou "Crítico", sua conta corre o risco de ser desativada. Algumas políticas de vendas não são refletidas nela. Garanta a conformidade geral com nossos termos, políticas e leis aplicáveis para evitar a desativação da conta, independentemente de seu AHR. Para obter mais informações sobre o AHR, acesse Classificação do estado da conta: Perguntas frequentes.

Índice de pedidos com problemas

O Índice de pedidos com problemas é a principal medida de sua capacidade de fornecer uma boa experiência do cliente. Ele inclui todos os pedidos com um ou mais defeitos (definidos abaixo) representados como uma porcentagem do total de pedidos durante um determinado período de 60 dias.

A seguir estão os tipos de problemas com pedidos:

  • Avaliações negativas
  • Uma reivindicação da Garantia de A a Z que não foi negada
  • Estorno de cartão de crédito

Nossa política espera que vendedores mantenham esse índice abaixo de 1% para vender na Amazon. Um índice de pedidos com problemas acima de 1% pode resultar na desativação da conta.

Taxa de cancelamento de pedidos

O Índice de cancelamento (CR ou Índice de cancelamentos anteriores ao envio, conforme chamado na página Estado da conta) inclui todos os pedidos cancelados pelo vendedor representados como um percentual do total de pedidos durante um determinado período de 7 dias. O índice se aplica apenas a pedidos com envio pelo vendedor.

Esta métrica inclui todos os cancelamentos de pedidos iniciados pelo vendedor, com exceção daqueles solicitados pelo cliente por meio das opções de cancelamento de pedido em suas contas da Amazon. Pedidos pendentes que são cancelados pelo cliente diretamente no site da Amazon não são incluídos.

Nossa política espera que vendedores mantenham um Índice de cancelamento (CR) abaixo de 2,5% para vender na Amazon. Um índice acima de 2,5% pode resultar na desativação da conta.

Índice de envios tardios

O Índice de envios tardios inclui todos os pedidos com confirmação de envio concluída após a data prevista para envio. O índice de envios tardios é representado como uma porcentagem do total de pedidos em períodos de 10 ou 30 dias. se aplica apenas a pedidos com envio pelo vendedor.

É importante confirmar o envio dos pedidos até a data prevista para envio para que os clientes possam verificar o status de seus pedidos online.

Os resultados a seguir podem ocorrer devido a um pedido com uma data de envio tardio confirmada:

  • Aumento das reivindicações da Garantia de A a Z
  • Avaliações negativas
  • Contatos do cliente
  • Experiência negativa do cliente

Nossa política é que os vendedores mantenham um Índice de envios tardios abaixo de 4% para vender na Amazon. Um índice acima de 4% pode resultar na desativação da conta.

Índice de envios com rastreamento válido

O Índice de envios com rastreamento válido inclui todos os envios com um número de rastreamento válido representados como um percentual do total de envios durante um determinado período de 30 dias. Esse índice só se aplica a pedidos com envio pelo vendedor.

Os clientes da Amazon contam com o número de rastreamento para localizar seus pedidos e saber a data prevista de recebimento. O Índice de envios com rastreamento válido é uma métrica de desempenho que reflete essas expectativas. Todas as principais transportadoras, como USPS, FedEx, UPS e DHL, agora oferecem rastreamento gratuito.

Nossa política espera que os vendedores mantenham um índice superior a 95% para seus envios. Um índice abaixo de 95% em uma categoria de produto pode resultar em restrições à sua capacidade de vender produtos dentro da categoria sem FBA - Logística da Amazon. Isso também pode afetar sua possibilidade de participar de envios Premium e entrega garantida.

Índice de entregas no prazo

O Índice de entregas no prazo inclui todos os envios entregues até a data de entrega prevista representados como um percentual do total de envios rastreados. Esse índice se aplica apenas a pedidos com Envio pelo vendedor.

Consideramos o desempenho do Índice de entregas no prazo (OTDR) ao determinar quais tempos em trânsito você está qualificado para definir, o que pode permitir a promessa de tempos de entrega mais rápidos e melhorar sua conversão.

Recomendamos que os vendedores mantenham um Índice de entregas no prazo (OTDR) superior a 97% para fornecer uma boa experiência do cliente, mas não há consequência por não cumprir a meta de OTDR.

Atender às avaliações de clientes

Determinadas métricas de desempenho negativas são causadas por avaliações de clientes com base na experiência. Os vendedores devem tentar determinar a causa do problema e trabalhar com o cliente usando uma das seguintes opções:

Usar o Gerenciador de avaliações


  1. Acesse a página inicial do Seller Central.
  2. Em Desempenho, clique em Avaliação.
  3. Na tabela Avaliação recente, selecione Contatar o cliente na coluna Ações ao lado da ID do pedido designada.

    Observe que esta ação só estará disponível em avaliações neutras ou negativas.

Use os modelos de Sistema de comunicação entre cliente e vendedor

Para mais informações, acesse Modelos de e-mail para o Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.

Nota: Você só pode usar os modelos de Sistema de comunicação entre Cliente e Vendedor para entrar em contato com um cliente com relação a um pedido ou uma pergunta de atendimento ao cliente.

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