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Este artigo se aplica a vendas em: Brasil

Índice de pedidos com problemas

O índice de pedidos com problemas é a principal medida de sua capacidade de proporcionar uma boa experiência de compra. O índice de pedidos com problemas representa a porcentagem de pedidos com um ou mais indicadores de atendimento ao cliente insatisfatório durante um determinado período de 60 dias. Estes são os três componentes do índice de pedidos com problemas:

  • Índice de avaliações negativas
  • Índice de reivindicação da Garantia de A a Z
  • Índice de estornos de cartão de crédito

Para atender às expectativas do cliente, exigimos que os vendedores mantenham um índice de pedidos com problemas abaixo de 1% para vender na loja da Amazon. Um índice de pedidos com problemas acima de 1% pode resultar na restrição de suas prerrogativas de venda, incluindo a suspensão de ofertas vendidas e entregues pelo vendedor.

Índice de avaliações negativas

O Índice de avaliações negativas (representado como uma porcentagem) é o número de pedidos que receberam avaliações negativas dividido pelo número de pedidos no período relevante. Essa métrica está relacionada aos pedidos. Isso significa que observamos a data do pedido (não a data em que a avaliação foi recebida) ao calcular o índice. O Índice de avaliações negativas pode ser diferente da avaliação que clientes visualizam, que é calculada com base na data em que a avaliação foi recebida, em vez da data em que o pedido foi feito.

O vendedor que mantém uma porcentagem baixa de avaliações negativas reflete nossa filosofia de foco no cliente. Avaliações de clientes de uma e duas estrelas são consideradas negativas. Para mais informações, acesse Monitorar o estado da sua conta.

Se você recebeu uma avaliação negativa de um cliente, tente identificar o que causou a experiência negativa e trabalhe com ele usando uma das seguintes opções:

Usar o Gerenciador de avaliações


  1. Acesse Avaliação na guia Desempenho.
  2. Na tabela Avaliação recente, selecione Contatar o cliente na coluna Ações ao lado da ID do pedido designada.

Use os modelos do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor

Para mais informações, acesse Modelos do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.

Nota: Use os modelos do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor apenas para entrar em contato com um cliente sobre um pedido ou uma pergunta de atendimento ao cliente.

Se você acredita que um cliente enviou uma avaliação incorreta e se ela atende aos requisitos de remoção, solicite a remoção usando a seguinte ação no Gerenciador de avaliações:

  1. Acesse o Gerenciador de avaliações.
  2. Na tabela Avaliação recente, ao lado da ID do pedido que deseja solicitar remoção de avaliação, selecione Solicitar remoção na coluna Ações .
Nota: Se um cliente retirar a avaliação negativa, ela não será contabilizada em seu Índice de pedidos com problemas. No entanto, pode levar até 48 horas depois que o cliente removeu a avaliação para que ela seja retirada do seu Índice de pedidos com problemas.

Para mais informações, acesse A Amazon pode remover avaliações de clientes?

Índice de reivindicação da Garantia de A a Z

O Índice de reivindicação da Garantia de A a Z (representado como uma porcentagem) é o número de pedidos com uma reivindicação relevante dividido pelo número de pedidos em um determinado período de 60 dias. Para gerenciar e adotar medidas em relação às reivindicações, acesse Gerenciar reivindicações de Garantia de A a Z.

Os seguintes tipos de reivindicações afetam seu Índice de pedidos com problemas:

  • Reivindicações que são concedidas ao cliente e para as quais a Amazon determina que o erro foi seu
  • Reivindicações para as quais você reembolsou o cliente depois que a reivindicação foi registrada
  • Reivindicações para as quais você ou a Amazon cancelou a oferta

Os seguintes tipos de reivindicações não afetam o seu Índice de pedidos com problemas:

  • Reivindicações para as quais a Amazon determina que o erro não foi seu
  • Reivindicações negadas ao cliente
  • Reivindicações que foram retiradas pelo cliente
Nota: Se a decisão sobre a reivindicação for revertida no recurso e for considerado que o erro não foi seu, a reivindicação será removida de seu Índice de pedidos com problemas.

Para mais informações sobre o processo de investigação de reivindicações da Garantia de A a Z, acesse Sobre reivindicações da Garantia de A a Z da Amazon.

Se você precisa de mais ajuda para solucionar problemas com reivindicações da Garantia de A a Z, use a ferramenta Perguntas sobre reivindicações da Garantia de A a Z:

Índice de estornos de cartão de crédito

O Índice de estorno em cartão de crédito (representado por uma porcentagem) é o número de pedidos que receberam um estorno de cartão de crédito dividido pelo número de pedidos no período relevante. A métrica está relacionada aos pedidos. Isso significa que observamos a data do pedido (não a data em que o estorno foi recebido) ao calcular o índice.

Um estorno de cartão de crédito é semelhante à reivindicação da Garantia de A a Z, exceto pelo fato de a decisão e processamento serem de responsabilidade da operadora do cartão de crédito, e não da Amazon.

Possíveis problemas incluem:

  • O cliente afirma que não recebeu o produto.
  • O cliente devolveu o produto, mas não recebeu um reembolso.
  • O cliente recebeu um produto danificado ou com defeito.

Quando um cliente contesta uma compra realizada no cartão de crédito, ele faz uma “solicitação de estorno”. Em termos gerais, categorizamos estornos como fraudes ou serviços.

No caso de um estorno por fraude, o cliente alega não ter feito a compra. Geralmente essas reivindicações estão relacionadas a cartões de crédito roubados usados por clientes fraudulentos. A Amazon não contabiliza estornos de transações fraudulentas no seu Índice de pedidos com problemas.

No estorno por serviço, o cliente confirma a compra, mas indica à operadora do cartão de crédito que houve um problema. Nesses casos, se a operadora de cartão de crédito decidir a favor do cliente, isso prejudicará seu Índice de pedidos com problemas.

Para mais informações sobre como lidar com pedidos de estorno de cartão de crédito, acesse Responder a uma reivindicação de estorno.

Nota: Para obter detalhes sobre a comunicação com clientes, acesse Comunicar-se com os clientes usando o Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.

Para ver seu Índice de pedidos com problemas e fazer download do relatório:

  1. Acesse Estado da conta na guia Desempenho.
  2. Na seção Desempenho do atendimento ao cliente, clique em Exibir detalhes.
  3. Selecione a guia Índice de pedidos com problemas. Role a página para baixo e clique no botão Fazer download do relatório.

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