O índice de pedidos com problemas é a principal medida de sua capacidade de proporcionar uma boa experiência de compra. O índice de pedidos com problemas representa a porcentagem de pedidos com um ou mais indicadores de atendimento ao cliente insatisfatório durante um determinado período de 60 dias. Estes são os três componentes do índice de pedidos com problemas:
Para atender às expectativas do cliente, exigimos que os vendedores mantenham um índice de pedidos com problemas abaixo de 1% para vender na loja da Amazon. Um índice de pedidos com problemas acima de 1% pode resultar na restrição de suas prerrogativas de venda, incluindo a suspensão de ofertas vendidas e entregues pelo vendedor.
O Índice de avaliações negativas (representado como uma porcentagem) é o número de pedidos que receberam avaliações negativas dividido pelo número de pedidos no período relevante. Essa métrica está relacionada aos pedidos. Isso significa que observamos a data do pedido (não a data em que a avaliação foi recebida) ao calcular o índice. O Índice de avaliações negativas pode ser diferente da avaliação que clientes visualizam, que é calculada com base na data em que a avaliação foi recebida, em vez da data em que o pedido foi feito.
O vendedor que mantém uma porcentagem baixa de avaliações negativas reflete nossa filosofia de foco no cliente. Avaliações de clientes de uma e duas estrelas são consideradas negativas. Para mais informações, acesse Monitorar o estado da sua conta.
Se você recebeu uma avaliação negativa de um cliente, tente identificar o que causou a experiência negativa e trabalhe com ele usando uma das seguintes opções:
Para mais informações, acesse Modelos do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.
Se você acredita que um cliente enviou uma avaliação incorreta e se ela atende aos requisitos de remoção, solicite a remoção usando a seguinte ação no Gerenciador de avaliações:
Para mais informações, acesse A Amazon pode remover avaliações de clientes?
O Índice de reivindicação da Garantia de A a Z (representado como uma porcentagem) é o número de pedidos com uma reivindicação relevante dividido pelo número de pedidos em um determinado período de 60 dias. Para gerenciar e adotar medidas em relação às reivindicações, acesse Gerenciar reivindicações de Garantia de A a Z.
Os seguintes tipos de reivindicações afetam seu Índice de pedidos com problemas:
Os seguintes tipos de reivindicações não afetam o seu Índice de pedidos com problemas:
Para mais informações sobre o processo de investigação de reivindicações da Garantia de A a Z, acesse Sobre reivindicações da Garantia de A a Z da Amazon.
Se você precisa de mais ajuda para solucionar problemas com reivindicações da Garantia de A a Z, use a ferramenta Perguntas sobre reivindicações da Garantia de A a Z:
O Índice de estorno em cartão de crédito (representado por uma porcentagem) é o número de pedidos que receberam um estorno de cartão de crédito dividido pelo número de pedidos no período relevante. A métrica está relacionada aos pedidos. Isso significa que observamos a data do pedido (não a data em que o estorno foi recebido) ao calcular o índice.
Um estorno de cartão de crédito é semelhante à reivindicação da Garantia de A a Z, exceto pelo fato de a decisão e processamento serem de responsabilidade da operadora do cartão de crédito, e não da Amazon.
Possíveis problemas incluem:
Quando um cliente contesta uma compra realizada no cartão de crédito, ele faz uma “solicitação de estorno”. Em termos gerais, categorizamos estornos como fraudes ou serviços.
No caso de um estorno por fraude, o cliente alega não ter feito a compra. Geralmente essas reivindicações estão relacionadas a cartões de crédito roubados usados por clientes fraudulentos. A Amazon não contabiliza estornos de transações fraudulentas no seu Índice de pedidos com problemas.
No estorno por serviço, o cliente confirma a compra, mas indica à operadora do cartão de crédito que houve um problema. Nesses casos, se a operadora de cartão de crédito decidir a favor do cliente, isso prejudicará seu Índice de pedidos com problemas.
Para mais informações sobre como lidar com pedidos de estorno de cartão de crédito, acesse Responder a uma reivindicação de estorno.
Para ver seu Índice de pedidos com problemas e fazer download do relatório: